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经验教训:外贸大客户是如何被跟丢的?

2014.02.20


大客户往往是外贸企业的“生命线”,一个大客户的订单有时会让企业活得很好,但有时也会让企业死得很惨。

在此分享一位外贸人士分享的关于如何跟丢大客户的经验教训,希望对大家有帮助。他分享的内容全文如下:

公司刚刚丢了一个很重要的客户。这种事并不常发生,而且在大多数情况下,我们也知道这是客户的错误选择。可是,这次我却不得不承认,错在我们自己,这让我很是郁闷。

过去的一年半里,我们一直在开发新的技术平台。这可能会改变我们现有的、甚至未来整个业务的面貌,是一个非常振奋人心并能巩固我们在保健行业里领先地位的项目。不幸的是,客户并不关心两年以后的事,他们只在意眼前的需求是否得到满足,如果答案是“NO”,他们就会走。

在这次事件中,我们犯下的错误是:

1、不关注短期需求

公司有几款产品性能不佳,客户对此很是不满,影响了下一步合作。面对这样的情况,我们没有着眼于帮助客户解决眼前的问题,反而投入大量成本去开发很久以后才能见效的新平台。这是个很大的决策失误,长期的项目需要投入大量的成本,短期内见不到成效。

2、没有实现承诺

一般而言,大部分客户都是有耐心并且讲道理的,但是当你向他们作出一项承诺却没有实现时,他们就会对你丧失信任。在没有事先沟通的情况下就拖过最后期限,几乎是不可饶恕的行为。在这种情况下,你必须提前打招呼,客户通常也会通融,大家一起商定新的截止日期。

3、太骄傲,以为自己仅此一家,别无分号

的确,我们是行业中的佼佼者,企业声誉一直很好,占据了行业中90%以上的市场。即便如此,如果我们因此就放松自己,并且失掉客户的信任,他们一样会离开我们转投别家。忠诚的客户和满意的客户完全是两码事,忠诚的客户会宽容你的错误并且对你不离不弃,满意的客户则会在项目不如人意或者有别的更好的选择时离开你。建立并维护客户的忠诚度和信任度是非常重要的。

4、听得不够

沉默不是金。如果一个客户保持沉默,只能说明他还没有下定决心成为你的顾客。更坏的情形则是,一个已经签了合同的客户明确地告诉你他想要什么,你却没有听。我们得到的教训是,应该注意听客户的需求,并给他们回应。

不过,整件事虽然是个悲剧,总还有一些可庆幸之处。首先,丢掉这个客户并没对公司的营收产生太大的影响(不到1%),数年前另外一个大客户离开时,我们花了两年时间才从连带的损失中恢复过来。

其次,这件事给整个团队上了一课。我们从错误中吸取教训,重新调整项目规划,并且在客户关系岌岌可危的时候知道该如何挽救,不管怎么说,以后我们会做得更好。


来源:雨果网


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